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대화의 기술
Paulette Dale/조영희 | 푸른숲 | 번역서 | 2002-11-05
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도서수준
점원과 텔러에게 내 요구사항을 전달하기 2006-02-21 오전 9:10:23 
평점
도서수준
조회수 (831)
공감 (0)
고영민 님의 블로그
"오늘까지만 Sale 하는것 입니다. 내일부터는 20%할인도 적용받지 못하구요. 사은품도 받으실 수 없답니다. ^^"
"이제품은 이런 이런 기능이 좋구요. 2005년 한국소비자 대상을 받은 제품이랍니다."
"반듯한 바디에 다양한 기능은 사용하는 사람의 품격까지 높여준답니다."
상냥한 점원의 말과 내용은 내가 지금 이 물건을 사지 않으면 안될것 같은 충동을 일으킨다.
돈이야 카드로 긁으면 되고, 이미 집에 같은기능을 하는게 있지만 지금상황에 그런게 대수인가..
어떻하나 .. 질러야 하나??  
"손님~! 이제 3개 남았습니다 ^^"
"어떻게 카드로 하시겠나요 현금으로 하시겠나요?? ^^"


우리가 대화를 하다보면 반박할 타이밍을 놓쳐 자신의 의지와 생각을 전달하지 못하는 경우가 종종 있다.
그중에 하나가 위에서 예로 든것과 같이 백화점에서 전문가의 포장을 두르고 판단할 기회조차
주지않는 대화가 대표적이다.

대화의 기술은 이런 대화속에서 논리정연하고 상대방에게 불쾌감을 덜 주면서 자신의 의지를 효과적으로
전달할 수 있도록 하는 방법을 기술한 "말하는 방법" 의 책이다.
책은 2001년도에 만들어져 이미 5년이란 시간을 훌쩍 넘어버려 책이 돌아다닐까 의심도 되지만 책의 내용은
지금나의 상황에서도 적용이 가능한 내용을 담고 있다.

나만보면 괴롭히는 사람이 있는데 어떻게 대처할 것인가?
왜 나만 항상 손해보는 느낌이 드는것일까?
내가 그렇게 만만해 보이는것 일까?

책의 저자는 이런 모든 문제가 자신(여성)이 그 상황과 타이밍에 적절하게 대응하지 못하였기 때문이라고 한다.
이러한 문제를 해결하기 위해서 저자는 6단계의 말하는 방법에 대해 기술하고 있고
가상의 상황을 설정 6단계별로 대화를 해나가는 방법에 대해서 이야기를 해주고 있다.

대화의 기술 6단계
 1. 상대방의 대답을 도저히 받아들일 수 없을때 자신의 의견을 주장한다.
 2. 상황을 간단히 설명한다.
 3. 자신의 요구를 정당화 한다.
 4. 원하는것을 요구한다.
 5. 자신의 요구가 받아들여질 때 생길 긍정적인 결과를 말한다.
 6. 자신의 요구가 거불될 때 일어날 부정적인 결과를 말한다.

책에는 이러한 기술의 방법으로 풀어내는 대화를 랜트카상황, 우편물 상황, 여행자 수표 등등의 상황을 설정하고
올바른(?) 대화의 기술을 말해주고 있다.

사실 개인적으로는 위에 언급된 6단계 말하는 기술을 두번이상 볼 사람에게는 적용하지 않을것이다.
적용을 하게 된다면 물건을 구입할때나, 소비자로써 당연한 권리를 행사할 때와 같은 자리에서 하게 될것이다.
책은 이 외에도 더 다양한 대화의 기술을 말하고 있다.
하지만 모든 말이 그렇듯 너무 칼날같이 말하는 사람에게 친분이 쌓일리는 만무하다.
권장한다면 책에 언급된 대화의 기술은 내 상황을 곤란하게 하는 점원과 상담원에게만 하는게
좋은 방법으로 보인다.



"솔직히 물건살 준비가 되어있지 않아요"
"당신이 물건을 팔려는것이 나쁘다는게 아니에요"
"하지만 전 그 모델에 별로 관심이 없어요. 불필요한 기능이 많을 뿐더러 집에 있는데요^^"
 
 
 

 
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