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에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅/세일즈 1주끝장

 [2021]
   
지은이 김정현   |   출판사 에듀윌  |   발행일 2020년 11월 18일
 
클릭하시면 큰 도서이미지를 보실 수 있습니다.
판매가 15,000원13,500원 10%
마일리지 5% 750원
발행일 2020-11-18
ISBN 9791136007582
기타정보 국내서 | 288쪽
예상출고일
배송비 2,000원 (20,000원이상 무료배송)
   
일반
   
 

한국생산성본부에서 공식인증한 교재!
에듀윌이면 합격이 빠르다

1. 이론부터 문제까지 단기에! 단기공략 커리큘럼
(1) 학습방향을 제시해주는! 과목별 이론
과목별 ‘학습방법’과 ’합격팁’으로 학습 가이드 제공
‘빈출’ 표시로 중요도 파악 가능

(2) 에듀윌이 만든! 적중 예상문제
한 과목을 학습한 다음 바로 실력 점검 가능
과목별 실제 시험에 출제되는 5개 유형(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형) 모두 수록

2. 시험장 필수 아이템! ‘빈출족보+실전동형 모의고사’
(1) 시험에 나올 이론을 한 손에! 빈출족보
시험 직전까지 빈출 이론을 쉽게 확인할 수 있도록 표로 구성
빈출족보 테스트지(빈칸 채우기) PDF 제공
[테스트지 다운 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net)부가 학습자료실SMAT 검색]

(2) 출제기관이 제공한 모의고사 3회분에 무료특강까지! ’실전동형 모의고사’
한국생산성본부 제공 모의고사 그대로, 실제 시험과 완벽 동일 구성
유형별 성적분석이 가능한 모바일 성적분석 서비스 제공
실전 대비용 OMR 카드 수록

3. 오직 에듀윌에만 있는 특별제공
(1) 학습기간 줄여주는, 무료특강
저자 직강, 핵심요약(5강)+실전동형 모의고사 해설(2강) 구성
[강의 수강 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net)동영상강의실SMAT 검색]
(2) 얼마나, 어떻게 공부하는지 알려주는, 플래너
학습기간에 따라 1주/2주 플랜 제공
과목별 자주 출제되는 유형을 표시하여 유형별 특징에 맞게 학습 가능

(3) SMAT&CS 강사를 위한 특별제공! SMAT 강의용 PPT
핵심이론+문제 구성
강의에 필요한 사진자료 수록
[PPT 다운 경로: 에듀윌 도서몰(book.eduwill.net)부가 학습자료실SMAT 검색]
* 강의용 PPT 자료는 도서 구매 인증 후 다운로드 할 수 있습니다.
자세한 사항은 홈페이지를 참고하세요.
권두부록
빈출족보 ㅣ Subject 1 / Subject 2 / Subject 3 / Subject 4 / Subject 5
실전동형 모의고사 ㅣ 01회 / 02회 / 정답 및 해설

Subject 1 서비스 세일즈 및 고객 상담
01 서비스 세일즈의 이해
02 서비스 세일즈 전략 분석
03 성공적인 고객 세일즈 전략
04 고객 상담 방법
05 MOT 분석 및 활용
적중 예상문제

Subject 2 고객 관계 관리(CRM)
01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클
02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해
03 고객 관계의 이해
04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM)
05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM)
적중 예상문제

Subject 3 VOC와 컴플레인 관리
01 VOC의 이해
02 VOC 관리 시스템
03 컴플레인의 개념 및 해결 방법
04 서비스 실패와 회복 프로세스
05 우수 고객과 불량 고객
적중 예상문제

Subject 4 서비스 유통 관리
01 상권의 이해
02 서비스 유통 경로
03 서비스 유통 시간과 장소 관리
04 서비스 유통 채널
05 서비스 환경의 이해
적중 예상문제

Subject 5 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
01 성인 학습의 이해
02 교육 훈련
03 서비스 코칭의 이해와 실행
04 서비스 멘토링
05 감정 노동과 동기 부여
06 서비스 마케팅과 내부 마케팅
적중 예상문제
저자 : 유지영
인하대학교 교육대학원 석사

현) SP컨설팅 대표

한국교육정보센터 이사

한국생산성본부 인증 SMAT 공인강사

연성대학교, 신안산대학교, 대림대학교 SMAT 외래교수

전) 한화생명 CS전문강사

저자 : 박정아
서강대학교 교육대학원 석사

현) IT&BASIC 교육연구소 소장

포스코(POSCO) 외 CS전문강사

한국생산성본부 파트너강사

(수상) 제11회 I-TOP 경진대회 서비스경영 분야 최우수상

전) ㈜호텔신라 면세유통사업부 CS팀 근무

㈜홈플러스데스코 CS전문강사

오산대학교 관광서비스경영실무 외래교수

저자 : 김정현
한국외국어대학교 경영대학원 석사

현) 대전보건대학교 서비스경영 겸임교수

산업인력공단 일학습병행 영업/마케팅 교수

BURNTIME KOREA CEO

전) 한국생산성본부 본부직속 SMAT 공인강사

리츠칼튼 호텔 호텔리어

㈜프라이어스 사업 본부장
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